Saber o que seus consumidores querem pode transformar sua empesa em uma máquina de gerar lucros
Por Scott Zimmerman
Você sabe o que seus consumidores querem? Saber a resposta para essa pergunta fundamental pode ajudar a identificar oportunidades para realizar cross-sell* e up-sell** que impulsionam um crescimento sustentável e rentável. Muitas empresas respondem essa questão analisando os padrões de compra do consumidor para determinar os tipos de produtos que os consumidores tendem a comprar ao mesmo tempo, assim como o ciclo de compra de produtos complementares nas semanas seguintes.
Enquanto a análise de histórico de comportamento pode ajudar você a entender o que seus consumidores compraram ultimamente, essa abordagem talvez não te diga o que eles realmente querem. Abaixo, apresento quatro estratégias para entender o que seus consumidores querem e quando eles querem receber isso, de maneira a transformar sua empresa em uma máquina de gerar lucros.
1. Reúna informações críticas sobre o perfil de cada consumidor: para começar, é preciso saber quem é seu consumidor, o que fazem, que tipo de aparelho usam, e como e quando gostariam de ser contatados. Quando se trata de engajamento do consumidor, o desafio número 1 é de fato conseguir falar com ele. Muitas empresas simplesmente não conseguem contatar o consumidor porque não têm informações de contato atualizadas. As empresas precisam dar aos consumidores um bom motivo para eles fornecerem seus dados, por isso é importante capturar essa informação em situações importantes, que de fato levam a uma ação por parte do consumidor. Cancelamentos de voos, lembretes de compromissos e lembretes de atraso de pagamentos são todos bons exemplos de situações em que os consumidores definitivamente irão lhe falar como os contatar.
2. Analise o comportamento de compra do consumidor: É importante rastrear o comportamento de compra do seu consumidor – número e tipos de produtos adquiridos, valor gasto e a época em que compraram. Além disso, você precisa saber quem são seus melhores e mais lucrativos consumidores, e por quê.
Identifique os "bons" consumidores que podem se tornar seus "melhores" consumidores. Bons consumidores podem ser lucrativos, mas eles não trazem tanto lucro quanto os melhores.
É importante também saber quais consumidores estão na linha da rentabilidade e por que. Pergunte-se: "Será que eu consigo mover, pelo menos uma porcentagem dos consumidores de baixo lucro para que eles entrem na categoria de bons consumidores?".
Uma vez que você segmentou seus consumidores entre os "melhores", "bons" e "potencialmente bons", você deve começar a analisar o comportamento deles. Ao analisar a gama completa das atividades do consumidor, as empresas podem ganhar um melhor entendimento do comportamento individual e começar a prever quais serão suas ações futuras. Com o tempo, as empresas agruparão uma boa quantidade de dados individuais, fazendo com que as predições se tornem mais fáceis e precisas.
3. Não assuma que você sabe o que seus consumidores querem. Ao contrário, deixe que eles te falem: Você sabe o que os seus consumidores compraram porque você observou suas ações. Porém, quando eles mesmo falam o que querem e quando querem, você pode enviar uma informações mais relevante e em tempo real. Com isso em mente, faça uma série de perguntas simples ao consumidor, para que você possa personalizar o tipo de informação que ele recebe, assim como quando eles recebem. Ao perguntar algumas coisas básicas, você pode tomar decisões para melhorar as interações. Assim que você entregar uma mensagem relevante e personalizada, pergunte novamente.
4. Pense móvel – é a comunicação multicanal com muitas vantagens:aparelhos de celular com GPS estão se tornando a ferramenta de comunicação, identificação e pagamento preferida pelos usuários. O Groupon, por exemplo, não pede mais para os usuários imprimirem um cupom e levarem consigo, eles apenas levam o seu celular. Quando as empresas sabem o que seus consumidores querem, onde estão, e como eles gostariam de receber a informação, os consumidores começarão a ter expectativas maiores.
Tenha em mente que o consumidor de hoje em dia espera – e em muitos casos demanda – que as informações sejam adaptadas a seus interesses e necessidades que estão em constante mudança. Empresas que prestam atenção e escutam ao que os consumidores fazem, e escutam o que eles têm a dizer podem entregar uma recomendação mais precisa que resulta em mais vendas e tempo mais curto entre as recompras. Eles podem também tornar os consumidores "bons" em "melhores" ao identificar nichos de interesse dos consumidores importantes e providenciar a eles informações sobre oportunidade para comprar os produtos de alta margem, que aumentam os lucros de qualquer negócio.
*Cross-sell: venda de produtos complementares.
**Up-sell: venda de produtos em categorias superiores ao que o cliente já possui.
