quarta-feira, 26 de março de 2014

O Marketing de Reputação é vital para o sucesso das empresas

Gostem ou não, as empresas estão operando os seus negócios em um ambiente que, na verdade, incentiva os consumidores a postarem suas opiniões e reclamações em fóruns e redes sociais. O sucesso ou o fracasso da empresa, em grande parte, se baseia no efeito que a sua atual reputação online tem sobre aqueles que querem usar o seu produto ou serviço, pois eles querem saber qual é a reputação da empresa para que isso garanta que eles estão fazendo uma decisão de compra inteligente.

Um estudo da Nielsen, feito em 2012, pesquisou  mais de 28.000 usuários de internet em 56 e os resultados foram contundentes: 70% dos consumidores confiam em opiniões que leem online. Mas o mais importante foi o fato de que um 72% dos entrevistados afirmaram que uma crítica negativa poderia colocá-los contra uma empresa com a qual já até haviam feito negócios antes. Isso significa que se um cliente lê comentários negativos postados online contra uma empresa,  ela tem uma boa chance de ficar sem as compras futuras desse cliente.

O estudo da Nielsen revela a força do que podemos chamar de “prova social”. Simplificando, a prova social é o processo em que os clientes potenciais contam com as ações de avaliações de outros clientes para determinar se irão ou não fazer negócios com uma empresa. Para eles os comentários postados por outras pessoas sobre a empresa, tem um grande valor, servem como "provas", pois são informações de quem já experimentou a qualidade dos produtos que a empresa comercializa ou dos serviços que se propões a oferecer.

Se uma empresa recebe muitos elogios online, então ela tem uma grande chance de fazer bons negócios. Ao contrário, se um número grande de comentários que estão sendo escritos sobre a empresa é negativo, a sua questionável reputação colocará em cheque a expansão dos seus negócios e até mesmo a sobrevida da empresa. Simples assim.

Então, não se engane sobre isso. A reputação da marca desempenha o papel de protagonista em suas perspectivas, levando os consumidores a decidirem fazer negócios ou não com a empresa. Esta constatação é a base para a o Marketing de Reputação. 

Mas qual será a uma boa definição para Marketing de Reputação?
Uma das melhores descrições para o Marketing de Reputação, feita por Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners, diz que ele tem como finalidade maximizar o valor da empresa e da marca. Ele é orientado à construção e perpetuação positiva de sua imagem e credibilidade no tempo. Ou seja, está mais conectado ao longo prazo e envolve práticas como comunicação corporativa, atividades de branding e experiência multicanal, relacionamento com stakeholders, patrocínios cultural e esportivo, marketing de causas sociais, protagonismo em comunidades e redes sociais, inovações e novas tecnologias diferenciais, dentre outras. As ações do Marketing de Reputação devem ser integradas – conforme a estratégia corporativa – e ligadas ao Marketing de Resultados, que tem atividades de cunhos mais transacionais, de suporte a vendas, de curto prazo. Entre os exemplos estão: lançamento de novos produtos e serviços, promoções, marketing online, merchandising, ações de vendas e marketing direto e ações de fidelização.

Que impacto terão as vendas em um mau processo de gestão da reputação online?
Um bom nome é algo terrível de se perder. Infelizmente, isso pode acontecer muito facilmente e quando acontece, suas vendas, com certeza, irão sofrer.

Alguns estudos atuais apontam que um percentual muito grande (cerca de 80%) de consumidores consultam sites de avaliação online, como o “Reclame Aqui”, antes de se decidirem sobre com qual empresa irão fazer negócio.


Há também o “sistema de estrelas” para medir as reputações de produtos e empresas. Quem já visitou o Buscapé, facilmente consegue identificar a reputação online das empresas que praticam e-commerce. O nível de satisfação dado pelos consumidores varia de 01 até 05 estrelas. Quanto mais estrelas, maior a reputação das lojas e/ou dos produtos. Outros sites seguem esse padrão e essas estrelas realmente são importantes. Estudos mostram que o ganho ou a perda de apenas uma estrela irá resultar em um aumento de 5% a 9% no acréscimo ou na diminuição das receitas. São importantes impactos relacionados a reputação.

Onde exatamente a sua empresa está sendo avaliada?
Como disse, existem sites com o único propósito de fornecer opiniões on-line e que cada vez mais influenciam as decisões de compra das pessoas. A empresa precisa manter um olhar atento para comentários que vão sendo postados sobre ela em sites como o “Reclame Aqui”, mas sem jamais se descuidar do monitoramento de comentários também no Facebook, Twitter, Pinterest, Youtube e os Buscapés da vida, entre outros.

O que estão dizendo da empresa nas suas costas?
Qualquer empresário tem de enfrentar a verdade: as pessoas estão falando. Bem ou mal, estão falando de empresas e produtos. Para descobrir o que eles estão dizendo, a empresa tem que monitorar, no mínimo, os principais sites de qualificações online e redes sociais, um por um. É crucial que isso seja bem feito e de forma continuada e profissional, porque se a empresa não sabe que está com uma má impressão, ela não será capaz de tomar todas as medidas para corrigir a situação.

É isso mesmo: Não é suficiente simplesmente saber o que os seus clientes potenciais estão dizendo. A empresa tem que fazer algo sobre isso, e não basta ser apenas uma vez. Esses sites de qualificação e as redes sociais são atualizados constantemente e requerem monitoramento contínuo. Muitos empresários têm dificuldade em encontrar tempo para fazer isso. 

Seja proativo no seu Marketing de Reputação!
Embora a maneira como uma empresa trata seus clientes, os preços de seus produtos ou serviços sejam fatores importantes na construção de uma boa reputação, tudo são aspectos de parte da história. Nesta era online, um negócio que quer prosperar e sobreviver deve tomar medidas proativas para proteger seu bom nome através de uma gestão positiva de reputação online.

Por isso é vital lidar com os comentários negativos em tempo hábil. As pessoas se lembram muito mais dos comentários negativos do que dos positivos. Existe uma máxima que diz: “Para cada dez comentários positivos, basta um negativo para derrubar uma reputação!”.


Gestão do Marketing de Reputação é primordial! A reputação da marca é tudo. O negócio depende disso e é a coisa mais importante que as empresas devem fazer.

Por Renato Serra

segunda-feira, 24 de março de 2014

Ativistas e movimentos sociais superam barreiras ao se especializarem em redes sociais

O alcance inaudito das mídias sociais - ou redes sociais - não é mais uma novidade no mundo atual, inclusive na esfera política.
Sobretudo após a eclosão das manifestações nacionais em junho e julho de 2013 no país, passou-se a considerar praticamente inquestionável o poder da Internet em termos de informação, questionamento, reunião e também mobilização de pessoas.
Nesta linha, ativistas e movimentos sociais têm investido na especialização como maneira de otimizar seus resultados, alcance e pautas. A demanda por resultados cada vez mais imediatos, comum em todas as camadas, mas acentuada em cidadãos mais jovens, tem contribuído para o esforço de maximização de resultados a curto prazo.
Conforme Raquel Recuero, da Universidade Católica de Pelotas (RS), 50% dos brasileiros já é internauta, sendo que este número deve ser elevado a 70% até o fim do ano: um enorme campo para expor e debater ideias, coligando cidadãos de interesses comuns. Os mais diversos analistas tendem a explanar, inclusive, que 20 a 30% dos brasileiros poderá decidir em que votar com base na Internet, na qual as redes sociais desempenham um papel fundamental e integrador.
Fernando Castellano, do Movimento Contra Corrupção, que abarca mais de 1,1 milhão de seguidores apenas na página principal no Facebook, explica a necessidade de especialização. "Como a maior parte dos ativistas, começamos de forma extremamente amadora. Até por empolgação, entusiasmo, acabamos por crer, muitas vezes, que o fato de defendermos algo correto, justo e verdadeiro é suficiente para alcançarmos resultados, mas não é tão simples assim", alega.
Prossegue: "O trabalho nas redes sociais é como qualquer outro, requer especialização e alto grau de conhecimento para que os resultados sejam alcançados. A grande vantagem é ser um meio gratuito - ou ao menos barato - para atingir milhares de pessoas. Antigamente, era necessário utilizar, por exemplo, panfletos, os quais tinham custos com impressão, distribuição e outros, com grande limitação na quantidade de pessoas alcançadas. Hoje em dia, um mouse e um teclado já podem fazer uma diferença enorme e sem custos de divulgação, a questão está em saber como valorizar ao máximo as práticas para otimizar resultados".
Segundo Castellano, uma das principais razões para o crescimento e a influência do MCC em meio a mais de 10 mil páginas políticas no Facebook foi a especialização. "Fazemos oficinas e hangouts com a equipe para esclarecer as melhores maneiras de divulgar nossas pautas, informações e notícias. Entendemos, por exemplo, que não importa a alta carga técnica de uma informação se poucas pessoas são atingidas, de modo que, para que haja comunicação, tentamos nos certificar de que realmente nossos seguidores entenderam a mensagem, ainda que parcialmente. Isso é essencial para a produção, ainda que paulatina, de resultados expressivos", defende.
Questionado sobre como ativistas iniciantes podem se aprofundar no tema para melhorar seus resultados, defende o estudo em primeiro lugar. "Há uma expressiva facilidade de adquirir informações hoje em dia. Optamos pela leitura de sites e blogs conceituados, além de apostilas e livros introdutórios ou avançados sobre o tema. Os livros O Estrategista em Mídias Sociais, de Christopher Barger, bem como Monitoramento e métricas de Mídias Sociais, de Diego Monteiro e Ricardo Azarite (ambos publicados no Brasil pela DVS Editora), são boas introduções tanto para usuários iniciantes quanto para avançados. Ainda que o foco da maior parte das fontes de conteúdo seja empresarial, a leitura pode ser adaptada para o ativismo político, principalmente o seu foco profissionalizado e especializado - ainda que possa ser assustador de início, noções como métricas, alcance, interação, engajamento, popularização, adesão, viralização, trending e as mais diversas medidas empíricas podem ser essenciais para um bom resultado", argumenta.

quinta-feira, 20 de março de 2014

Os Profissionais da Gestão de Mídias Sociais

Você já sabe que as mídias sociais devem ser uma realidade na vida de toda empresa que visa atingir um público ainda maior e estabelecer com ele uma relação de confiança, certo? Mas quem são as pessoas por trás de tudo isso? É sobre isso que falaremos aqui hoje. Ter pessoas aptas envolvidas em todas as etapas é que vai fazer com que ações previamente pensadas para a sua empresa funcionem e deem o resultado esperado.
Uma equipe competente, com visão de negócio e com funções muito bem definidas se faz necessária para que a empresa, de fato, seja um caso de sucesso em sua atuação offline ou online. Neste último, especificamente, cada membro deve entender muito bem todos os canais de comunicação, isto é, como cada rede social funciona, para que sejam elaboradas estratégias de marketing eficazes e de acordo com as peculiaridades de cada uma delas. Uma boa gestão é que vai ditar o rumo que a sua empresa irá seguir.
Como toda equipe, a de mídias sociais também deve caminhar junta. O trabalho no online, assim como no offline, nada mais é do que uma parceria, uma soma de esforços que leva a um retorno positivo. Um trabalho depende do outro para que dê certo. Por isso é tão importante ter um grupo comprometido, interligado e com um propósito comum: o êxito da sua empresa nas mídias sociais.
Você sabe quais profissionais a sua empresa não pode abrir mão? A lista abaixo apresenta as áreas vitais e as principais atribuições de quem as assume.

1 – Planejamento

Antes de qualquer outro profissional, tenha um capaz de analisar a concorrência, o público e de entender como a sua empresa deve fazer parte deste cenário. É esta pessoa quem vai indicar como a sua empresa deve entrar na briga pela preferência do público. É ela quem vai indicar qual rumo seguir, quais ações pôr em prática e fazer o negócio acontecer.

2 – Monitoramento e SAC

Tenha ao menos um profissional de olho em tudo o que é dito sobre a sua marca no Facebook, no Twitter, no Instagram e em todos os outros canais online onde ela estiver. É ele quem vai dar o feedback e indicar a comunicação ideal no relacionamento com o público. É bom dizer que o número de profissionais envolvidos neste processo vai depender, é claro, do tamanho da sua empresa e do impacto dela na internet. Tenha também pessoas aptas a responder as interações. E lembre-se: quanto mais imediatas e personalizadas as respostas forem, mais humanizada a sua marca estará. Na geração de crises, principalmente, este profissional não pode ser esquecido.

3 –  Conteúdo

Depois de analisado o cenário e as menções à marca, cabe ao profissional responsável pelo conteúdo levar aos canais de comunicação a proposta da empresa, como ela quer ser vista e, principalmente, mostrar que está aberta a conversas. É o produtor de conteúdo quem efetivamente dá voz à marca nas mídias sociais. É este profissional quem vai mergulhar no universo dela a fim de entender o público, saber o que ele espera ouvir e, na medida do possível, atender às suas necessidades.

4 – Métricas

O analista de métricas, que é aquele responsável por acompanhar os indicadores de performance e o ROI – em bom português, Retorno do Investimento – , também não pode faltar. É ele quem irá dizer como os anúncios da sua empresa contribuem para o sucesso dela, além de apontar, baseado nessas conversões, o que dá certo e o que não funciona.
As discussões sobre a sua empresa já acontecem nas mídias sociais. O público está lá o tempo todo elogiando, criticando e cabe a você decidir se quer ou não participar dessa conversa. Para isso, é preciso estar bem preparado. Esteja cercado de pessoas que saibam lidar com as mais diversas situações, que saibam o que dizer e como fazer isso para gerenciar uma crise ou para vender melhor o seu negócio. Seja para descobrir qual é a melhor abordagem a ser feita, seja para lidar com algum problema, não importa. Para um ou para o outro, a sua empresa precisa estar cercada das pessoas certas e que saibam fazer dessa presença online algo que realmente valha a pena.

Fonte: Tsuru Blog