O Twitter é um meio de comunicação social digital cuja plataforma possibilita um “local” para uma conversa genuína entre empresas/marcas e pessoas.
Quando bem utilizado e monitorado, o Twitter possibilita às empresas a um maior envolvimento com os clientes e a construção de uma afinidade com a marca além da conquista de clientes “evangelizadores”.
Como o Twitter se move em um ritmo muito rápido, é importante estar atento sobre o momento e o contexto de seus tweets. Aqui está uma lista dos 5 principais tipos de tweets que as empresas absolutamente não devem enviar.
- Informações irrelevantes. Trabalhe apenas com informações importantes para seus clientes e a empresa. Certifique-se a todo custo que a informação é completamente relevante. Por exemplo, a menos que estejam de alguma forma relacionados a marca, não tweet sobre assuntos ligados à política, às condições meteorológicas e outros eventos atuais. É inadequado e em nada irão beneficiar. Certifique-se de twittar sobre assuntos cujas as informações a empresa é especialista. Lembre-se, o Twitter é um lugar para a sua marca estabelecer-se como uma referência;
- Badmouthing competitivo. Os tweets nunca deverão possuir conteúdo falando mal das empresas concorrentes da sua marca. Fazer isso só vai contribuir para gerar uma imagem ruim da empresa para os seus clientes, potenciais clientes e o mercado. É importante, no entanto, monitorar o que estão falando no Twitter sobre a sua concorrência, sem marcar uma posição a respeito do que se fala e nem retwitando conteúdos postados por clientes. Aproveite os tweets com testemunhos sobre uma má experiência com a sua concorrência, e passe a seguir os clientes insatisfeitos, podendo também avaliar um oferecimento de um serviço ou produto baseado em solução para eles;
- Informações Falsas ou Rumores. Se não tem certeza absoluta sobre a informação não a publique! Por exemplo, não palpite sobre lançamentos de produtos ou qualquer informação que é boato. Considere sempre o compromisso ético e transparente na comunicação com seus clientes. Tenha em mente que qualquer coisa que twittou ou enviou em uma Mensagem Direta pode voltar para “mordê-lo”, a menos que a empresa esteja 100% certo sobre a sua validade;
- Maus Clientes. Jamais escreva algo que não seja positivo com relação aos seus clientes. Mesmo que um ou mais clientes estejam falando mal da marca no Twitter não retruque o conteúdo. Não os mencione. O correto é chegar a essa pessoa e dizer: "Sintimos muito que você esteja tendo problemas, por favor nos envie uma mensagem com suas informações de contato para que possamos gerar uma solução. Ficaremos felizes em ajudar." Dessa forma, a empresa, publicamente, mostra que está disposta a ajudá-los. No entanto, depois disso, não tweet mais nada publicamente sobre este cliente;
- Informações Confidenciais ou Pessoais. Nunca publique tweets sobre funcionários, salários, acertos comerciais e etc., Tradicionalmente são conteúdos de interesse e uso interno da empresa. Lembre-se que o que a empresa publica no Twitter pode ser usado contra ela e por isso deve-se estar sempre atento ao que se diz e responde. Isto é valido para os tweets e as Mensagens Diretas.
Novamente, o Twitter é uma das mais poderosas ferramentas que as empresas têm para se comunicar diretamente com seus clientes e potenciais clientes. É um grande espaço para estabelecer a sua empresa como uma líder do seu mercado e especialista em conhecimento sobre o assunto de seus produtos e serviços. Não é, no entanto, um lugar para falar mal da concorrência e ficar gerando tweet sem sentido.
É importante manter a credibilidade da marca em um espaço de mídia social, assim como seria em uma conferência de imprensa. É por isso é crucial manter o controle de seus tweets e certifique-se que os representantes designados da sua empresa são treinados sobre o que é e o que não é apropriado dizer online. Utilize o Twitter e outras plataformas de mídia social para construir afinidades com sua empresa.
Renato Serra
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