Hoje, 15 de setembro, é celebrado o “Dia do Cliente”. Bom, então parabéns para mim e parabéns para você, pois afinal, todos nós somos clientes. Compramos, consumimos, ficamos felizes ou decepcionados com as opções de compras que vamos fazendo pela vida afora.
Porém, parei para refletir se eu sou um cliente “feliz”, se costumeiramente estou contente com os produtos/serviços que adquiro; se as empresas/marcas com as quais mais consumo me tratam bem e reconhecem o meu valor. Fiquei deprimido!
Possuo cartões de várias empresas como Lojas Renner, C&A, Carrefour, Saraiva, Centauro e, lamentavelmente, elas não me tratam tão bem como eu queria e até mereceria. Nenhuma delas jamais procurou obter de mim informações sobre as minhas necessidades e interesses. Sou cliente C&A há mais de vinte anos e com certeza eles não sabem se eu prefiro uma cueca Box ou uma do tipo slip. A Renner até sabe a data do meu aniversário, mas quem disse que na véspera dele ela me envia alguma mensagem me dando os parabéns e oferecendo alguma oferta relevante para me agradar, incentivar o consumo e reconhecer o nosso relacionamento.
É aí que o “bicho pega”. Que relacionamento? Eu ir comprando, comprando e comprando e nada mais acontece. Só eu me “relaciono” com o meu dinheiro? É ruim, em?
Esse é o grande erro. As empresas não sabem ou não querem investir nos relacionamentos com os seus clientes. O problema é que os clientes mudaram de perfil, estão como eu, mais exigentes e seletivos. Podemos consumir, mas queremos ser ouvidos, sonhamos com um atendimento mais personalizado e de acordo com os nossos interesses (não me envie uma oferta de um DVD de Axé, se eu odeio Axé. Eu quero uma oferta de DVDs de Rock! Sabia?).
Gosto de sanduíches e consumo de todos os tipos, mas se eu começar a receber por e-mail ou por DM do Twitter mensagens do Burger King me informando que tem uma oferta especial para de um determinado sanduiche ou combo, é natural que eu comece a dar prioridade de consumo a eles, por conta da satisfação gerada pelo relacionamento e as vantagens que este relacionamento me oferece. Que vantagens? Para mim, além de eu me sentir valorizado, recebo ofertas e promoções especiais e relevantes. Para a marca a vantagem é que ela pode estar conquistando um cliente fiel, que tende a consumi-la mais e ainda indicá-la para outras pessoas. A tão sonhada e cheia de credibilidade propaganda boca-a-boca.
Ok, tudo bem, hoje é o “Dia do Cliente” e podemos até batermos algumas palmas, mas é pouco! Queremos muito mais. Que tal as empresas e marcas entenderem e investirem no “Cliente 2.0”. Pois é, nos dias de hoje, com tantas pessoas conectadas e participantes das mídias sociais, ficou muito mais fácil para as empresas se relacionarem com os seus clientes e melhor satisfazê-los.
Sou um “Cliente 2.0” e só vou ficar feliz quando as marcas que eu consumo entenderem isso. Mais do que uma relação pura de consumo, eu quero manter relações de parcerias com as marcas. Que tal uma relação “ganha-ganha”?
Se liguem aí empresas! O ano é 2010 e os seus clientes também vivem na mesma época. Corram atrás deles! Existe uma grande variedade de meios para que vocês consigam interagir com relevância no relacionamento com os seus clientes. Estamos esperando, ansiosamente, para aí sim comemorarmos o “Dia do Cliente”.
Por Renato Serra
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