Gostem ou não, as empresas estão operando os seus negócios em um ambiente que, na verdade, incentiva os consumidores a postarem
suas opiniões e reclamações em fóruns e redes sociais. O sucesso ou o fracasso
da empresa, em grande parte, se baseia no efeito que a sua atual reputação
online tem sobre aqueles que querem usar o seu produto ou serviço, pois eles
querem saber qual é a reputação da empresa para que isso garanta que eles estão
fazendo uma decisão de compra inteligente.
Um estudo da Nielsen, feito em 2012, pesquisou
mais de 28.000 usuários de internet em
56 e os resultados foram contundentes: 70% dos consumidores confiam em opiniões que leem online. Mas o mais importante foi o fato de que um 72% dos entrevistados
afirmaram que uma crítica negativa
poderia colocá-los contra uma empresa com a qual já até haviam feito negócios antes. Isso significa que se um cliente lê comentários negativos
postados online contra uma empresa, ela tem uma boa chance de ficar sem as compras futuras desse cliente.
O estudo da Nielsen revela a força do
que podemos chamar de “prova social”. Simplificando, a prova social é o processo em que os clientes potenciais
contam com as ações de avaliações de outros clientes para determinar se irão ou
não fazer negócios com uma empresa. Para eles os comentários
postados por outras pessoas sobre a empresa, tem um grande valor, servem como "provas", pois são
informações de quem já experimentou a qualidade dos produtos que a empresa comercializa
ou dos serviços que se propões a oferecer.
Se uma empresa recebe muitos
elogios online, então ela tem uma grande chance de fazer bons negócios. Ao contrário, se um número grande
de comentários que estão sendo escritos sobre a empresa é negativo, a sua
questionável reputação colocará em cheque a expansão dos seus negócios e até
mesmo a sobrevida da empresa. Simples assim.
Então, não se engane sobre isso. A reputação da marca desempenha o papel de protagonista em suas
perspectivas, levando os consumidores a decidirem fazer negócios ou não com a
empresa. Esta constatação é a base para a o Marketing
de Reputação.
Mas qual será a uma boa definição para
Marketing de Reputação?
Uma das
melhores descrições para o Marketing de Reputação, feita por Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners, diz que ele tem como
finalidade maximizar o valor da empresa e da marca. Ele é orientado à
construção e perpetuação positiva de sua imagem e credibilidade no tempo. Ou
seja, está mais conectado ao longo prazo e envolve práticas como comunicação
corporativa, atividades de branding e experiência multicanal, relacionamento
com stakeholders, patrocínios cultural e esportivo, marketing de causas
sociais, protagonismo em comunidades e redes sociais, inovações e novas
tecnologias diferenciais, dentre outras. As ações do Marketing de Reputação
devem ser integradas – conforme a estratégia corporativa – e ligadas ao
Marketing de Resultados, que tem atividades de cunhos mais transacionais, de
suporte a vendas, de curto prazo. Entre os exemplos estão: lançamento de novos
produtos e serviços, promoções, marketing online, merchandising, ações de vendas e marketing direto e ações de fidelização.
Que impacto terão as vendas em um mau
processo de gestão da reputação online?
Um bom nome é algo terrível de
se perder. Infelizmente, isso pode acontecer muito
facilmente e quando acontece, suas vendas, com certeza, irão sofrer.
Alguns estudos atuais apontam que um percentual
muito grande (cerca de 80%) de consumidores consultam sites de
avaliação online, como o “Reclame Aqui”, antes de se decidirem sobre com qual empresa
irão fazer negócio.
Há também o “sistema de estrelas” para medir as reputações de produtos e
empresas. Quem já visitou o Buscapé, facilmente
consegue identificar a reputação online das empresas que praticam e-commerce. O
nível de satisfação dado pelos consumidores varia de 01 até 05 estrelas. Quanto
mais estrelas, maior a reputação das lojas e/ou dos produtos. Outros sites seguem esse padrão e essas estrelas realmente são importantes. Estudos mostram que o ganho ou a perda de apenas uma estrela irá
resultar em um aumento de 5% a 9% no acréscimo ou na diminuição das receitas. São importantes impactos relacionados a reputação.
Onde exatamente a sua empresa está
sendo avaliada?
Como disse, existem sites com o único
propósito de fornecer opiniões on-line e que cada vez mais influenciam as
decisões de compra das pessoas. A empresa precisa manter um olhar atento para
comentários que vão sendo postados sobre ela em sites como o “Reclame Aqui”, mas
sem jamais se descuidar do monitoramento de comentários também no Facebook,
Twitter, Pinterest, Youtube e os Buscapés da vida, entre outros.
O que estão dizendo da empresa nas
suas costas?
Qualquer empresário tem de enfrentar
a verdade: as pessoas estão falando. Bem ou mal,
estão falando de empresas e produtos. Para descobrir o que eles estão
dizendo, a empresa tem que monitorar, no mínimo, os principais sites de
qualificações online e redes sociais, um por um. É crucial que isso
seja bem feito e de forma continuada e profissional, porque se a empresa não
sabe que está com uma má impressão, ela não será capaz de tomar todas as
medidas para corrigir a situação.
É isso mesmo: Não é suficiente
simplesmente saber o que os seus clientes potenciais estão dizendo. A empresa
tem que fazer algo sobre isso, e não basta ser apenas uma vez. Esses sites de
qualificação e as redes sociais são atualizados constantemente e requerem
monitoramento contínuo. Muitos empresários têm dificuldade em
encontrar tempo para fazer isso.
Seja proativo no seu Marketing de
Reputação!
Embora a maneira como uma empresa
trata seus clientes, os preços de seus produtos ou serviços sejam fatores
importantes na construção de uma boa reputação, tudo são aspectos de parte da
história. Nesta era online, um negócio que quer
prosperar e sobreviver deve tomar medidas proativas para proteger seu bom nome
através de uma gestão positiva de reputação online.
Por isso é vital lidar com os comentários
negativos em tempo hábil. As pessoas se lembram muito mais dos
comentários negativos do que dos positivos. Existe uma máxima que diz: “Para
cada dez comentários positivos, basta um negativo para derrubar uma reputação!”.
Gestão do Marketing de Reputação é
primordial! A reputação da marca é tudo. O negócio depende
disso e é a coisa mais importante que as empresas devem fazer.
Por Renato Serra
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